Innovation

Le monde évolue et change rapidement. L’innovation et la technologie sont des piliers importants permettant à Air France-KLM d’intégrer le développement durable dans l’expérience client.

CREER LE FUTUR DU VOYAGE

En 2018, le groupe Air France-KLM a créé le start-up studio BigBlank, filiale du groupe, dont la mission est de repenser l’expérience du voyage. Ses domaines d’exploration vont au-delà du transport aérien : mobilité, transport ou encore logistique liée au voyage.

Ce fonds d’amorçage, organisation hybride qui s’appuie sur l’expertise d’Air France-KLM, va explorer les nouvelles tendances du secteur du voyage et du transport aérien. BigBlank vise à faire naître des entreprises porteuses de projets innovants et à fort potentiel de croissance, en accompagnant 4 à 5 jeunes pousses par an.


DIGITALISATION

Dans un contexte d’évolution rapide des besoins des consommateurs et de révolution numérique, nous avons investi sur la digitalisation de nos services. Cela permet de donner aux clients et aux collaborateurs la bonne information au bon moment.

Le téléphone mobile est devenu le premier moyen utilisé par nos clients pour nous contacter : aussi les applications que nous développons sont un vrai avantage puisqu’elles permettent de répondre au mieux aux besoins de nos clients.

Les applications de divertissement Air France et KLM permettent aux voyageurs de télécharger avant le départ une variété de journaux et de magazines :

  • Avec près de 6,6 millions de téléchargements, l’application Air France personnalise, anticipe et accompagne le voyage de chacun au travers diverses fonctionnalités qui s’enrichissent régulièrement : enregistrement rapide  avec la fonction « Scan passeport », moyens de paiement supplémentaires, indications de trajet en temps réel et multi-transport jusqu’à l’aéroport grâce la géolocalisation, parcours guidé en aéroport jusqu’à la porte d’embarquement, suivi des bagages en temps réel.
  • Air France Play propose plus de 160 titres de presse française et internationale, plus de 50 vidéos à regarder en vol et une sélection de playlists musicales.

Nos salariés disposent d’outils digitaux, la plupart du temps une application accessible sur tablette, ce qui leur permet d’offrir le meilleur service aux clients. Le digital est aussi au service de la performance opérationnelle : au point de «demi-tour avion», de nombreux services travaillent de concert pour assurer le départ de l’avion à l’heure. Une plate-forme digitale, accessible via tablette ou smartphone, assure une bonne communication entre les différentes parties prenantes et permet d’optimiser le travail en équipe.


RÉSEAUX SOCIAUX

Les réseaux sociaux transforment fondamentalement la relation client. Les clients sont de plus en plus demandeurs de transparence, de réactivité et de personnalisation. Les applications Air France et KLM, Facebook, WhatsApp, Twitter permettent de nouer un lien digital fort avec nos clients qui peuvent être informés, en temps réel, sur leur canal de communication privilégié.

Air France et KLM sont par exemple directement joignables sur Messenger, respectivement depuis 2017 et 2015. Ce canal permet de toucher une clientèle plus jeune, « digital native », et de créer un lien différent et personnel. De plus, WhatsApp et KLM ont lancé un test unique pour un nouveau service qui fait de KLM l’une des premières compagnies et la toute première compagnie aérienne à avoir un compte professionnel WhatsApp vérifié. Être sur Messenger permet à Air France et KLM d’échanger directement avec ses clients, surtout pendant des pics d’activité.

Le Groupe a créé 5 chatbots pour interagir avec les passagers :

  • Louis, Lucie, Léa pour Air France :
    • Louis (bagages),
    • Lucie (inspirationnel et destinations),
    • Léa : conçu pour améliorer significativement l’expérience des clients subissant un aléa. Disponible en français et en anglais sur Messenger, Léa est accessible depuis un lien envoyé directement aux clients par SMS ou email, informe rapidement sur le vol, et selon l’aléa subi, envoie directement des indications sur l’hébergement proposé, des attestations de retard ou d’annulation et des bons de compensations (repas, hébergement, transport, etc.).
  • BB (pour Blue Bot) pour KLM,
  • Laura pour Transavia.

Le développement de ces projets est un exemple de co-création avec les clients qui ont pu tester les différents prototypes.


BIOMETRIE, CONNECTIVITE A BORD ET BLOCKCHAIN

Pour un voyage plus simple, fluide et personnalisé, nous ne cessons de faire évoluer le parcours des clients en proposant les dernières innovations : de la biométrie à l’embarquement à la connectivité à bord,

Afin de réduire le temps d’attente en aéroport, Air France expérimente la carte d’embarquement biométrique au dépose-bagages et à l’embarquement grâce à la reconnaissance faciale, tout en respectant l’utilisation des données à caractère personnel.

Air France équipe progressivement sa flotte de la connectivité pour améliorer l’expérience client: les clients bénéficient du Wi-Fi à bord des Boeing 787 et progressivement à bord des Airbus A330 revisités et des Boeing 777. La compagnie déploie également le Wi-Fi sur l’ensemble de sa flotte moyen-courrier depuis début 2019, avec pour objectif l’intégralité des appareils Air France – hors flotte régionale – équipés d’ici à fin 2020. La nouvelle offre de de connectivité, Air France CONNECT, permet aux passagers d’accéder au Wi-FI depuis leurs propres appareils (smartphone, tablette, ordinateur).

Air France a lancé un programme dédié à la blockchain en 2018.  La blockchain offre de nombreuses opportunités pour une compagnie aérienne, avec parmi les applications possibles : la refacturation (programme de fidélité, activité interlignes), traçabilité (bagages, pièces détachées à la maintenance, et le Cargo), ou encore les smart contracts. Une équipe dédiée de 10 collaborateurs de l’informatique travaille sur ce programme et développe des pilotes.


MRO LAB: INNOVATION À LA MAINTENANCE

En tant qu’acteur de la maintenance aéronautique MRO (Maintenance, Repair and Overhaul), Air France Industries KLM Engineering & Maintenance (AFI KLM E&M) ont développé un savoir-faire qui se traduit par le développement d’un très grand nombre d’innovations.

Le programme MRO Lab regroupe des solutions innovantes et à forte valeur ajoutée. Spécifiquement adaptées aux défis de la maintenance aéronautique, ces innovations sont le fruit d’un développement continu pour répondre aux besoins des compagnies aériennes et de leur performance opérationnelle. Mises au point en interne, testées et approuvées sur les flottes du Groupe, ces innovations bénéficient aux clients d’AFI KLM E&M au profit de leur performance opérationnelle.

Le programme MRO Lab est présenté dans cette vidéo.

Parmi nos innovations majeures, notre solution Prognos pour les avions a été développée et est totalement opérationnelle sur certains appareils. Nous sommes maintenant en mesure de prévoir les pannes sur certains composants de l’A380, les avions de la famille A320 et le 787 avant qu’elles n’adviennent, grâce au Big Data disponible sur les avions de nouvelle génération. De nouveaux développements sont conçus pour les nouveaux types d’avions et les nouveaux systèmes.

De plus, des partenariats avec des start-up nous permettent de développer de nouvelles solutions pour nos clients et collaborateurs. Plus de détails sur nos innovations sur notre site web.

Enfin, l’expérience client est améliorée grâce aux nouvelles solutions digitales qui sont testées et développées.


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