Innover et faire participer les collaborateurs

Nos salariés sont invités à participer à la stratégie du Groupe en proposant des idées et des suggestions. La participation des équipes à la planification et à la mise en œuvre de différents projets est envisagée comme une approche à long terme, ce qui témoigne de notre volonté d’apporter de profonds changements dans notre façon de travailler.

ÉCOUTER ET MOBILISER LES SALARIÉS

L’Expérience Salarié chez Air France

De nombreuses actions ont été poursuivies en 2018. En voici quelques exemples :

  • Dans le cadre de l’engagement #Motivation, Air France a favorisé le développement de la communauté des Happyculteurs au sein des équipes, pour transformer progressivement les espaces de travail et de convivialité, et proposer de nouveaux outils digitaux qui permettent de faciliter l’accès aux formations en ligne. La prise d’initiative progresse et de nombreuses idées émergent. La culture du feedback se développe également avec des « boucles courtes » entre des managers et leurs équipes.
  • #EspritEquipe s’est traduit par exemple par la création du réseau des Digital Champions, salariés maîtrisant les nouveaux outils, qui accompagnent la transformation digitale de l’entreprise auprès de leurs collègues.
  • L’#EngagementSocietal s’est concrétisé avec l’organisation des premières Journées Citoyennes Air France début 2018, pendant lesquelles 1 000 salariés volontaires sont allés apporter leur aide à différentes associations, pendant une journée sur leur temps de travail. La deuxième édition en mars 2019, ouverte à 2 000 salariés, propose 86 missions dans 60 associations dans les domaines suivants : le soutien à l’enfance en difficulté, l’éducation, la formation, l’emploi, le handicap et la santé, la lutte contre la précarité, l’environnement et le partage intergénérationnel. Cette initiative permet d’offrir 14 000 heures de travail bénévoles.

 

Winning Way of Working (WWoW) chez KLM

KLM souhaite créer un climat de travail optimal pour :

  • Renforcer la communication sur les objectifs de KLM, le KLM Compass et l’Expérience Client,
  • Aider les salariés à exploiter au mieux leurs compétences et celles de leur équipe,
  • Attirer, développer et fidéliser les talents,
  • Placer l’innovation au coeur de l’activité,
  • Utiliser les bâtiments et les ressources de manière optimale.

La démarche WWoW (Winning Way of Working – « Méthode de Travail Gagnante ») apporte aux salariés et aux équipes des solutions pour contribuer aux ambitions de KLM : devenir la compagnie européenne la plus innovante et efficace, tout en répondant aux besoins des clients. Pour KLM, il est important que les salariés puissent donner le meilleur d’eux-mêmes au quotidien.

La vision de KLM est présentée dans le Guide WWoW, développé et créé en 2017. Ce guide a été mis à jour en 2018, en intégrant les expériences réalisées jusqu’à présent. Trois dimensions sont importantes :

  • un environnement de travail sain, sûr et inspirant,
  • la mise à disposition de services de support (RH, informatique, installations)
  • une méthode de travail conforme au KLM Compass, qui décrit en quoi consiste ce climat optimal: un climat dans lequel les salariés se sentent appréciés et encouragés à travailler de manière optimale.

KLM travaille également sur une boîte à outils pour la mise en œuvre d’une approche standard permettant à la fois de prévoir et de normaliser l’ensemble du processus.

En 2018, KLM a débuté la rénovation de plusieurs bâtiments en suivant le référentiel WWoW. Les installations des Services au sol à Schiphol-Centre et des Equipements à Schiphol-Est sont en cours d’aménagement.

C’est tout l’esprit de notre démarche WWoW : un environnement de travail et un climat dans lequel nous voulons toucher le cœur des salariés et des clients !

 


ENCOURAGER LA COLLABORATION

Nous développons des projets collaboratifs et innovants qui permettent aux salariés de travailler ensemble, sur des sujets transversaux.

La relation attentionnée

Renforcer la communication et le relationnel entre les salariés est un impératif, car la qualité du service auprès du client final dépend de la qualité des relations en coulisse. La relation attentionnée est née de l’une des valeurs de la marque Air France. Être à la fois attentif et attentionné dans tous nos actes permet d’apporter de la valeur à la compagnie et au client, et de porter la fierté de nos métiers.

Un dispositif conséquent de formation continue à être déployé pour développer le savoir-être des équipes autour des 5 Attitudes de la relation attentionnée : Je personnalise, Je valorise, Je porte attention, J’ai le sens du détail et J’ose.

  • 253 cadres PNC ont bénéficié d’une journée de formation sur la posture de « manager coach ».
  • Une nouvelle formation sur le développement du pouvoir d’initiatives a été conçue et déployée auprès de 3 600 managers navigants commerciaux. L’objectif est de développer l’esprit d’équipe, de repérer les leviers de la motivation pour eux-mêmes et leurs équipes et de favoriser la prise d’initiative individuelle.
  • 600 managers du Hub ont suivi la formation déployée l’an dernier auprès du personnel navigant et des managers de la vente directe, visant à donner un nouvel élan à la relation attentionnée. L’objectif est de mieux se connaître en tant que manager et de trouver ses propres clés pour incarner et coacher la relation attentionnée auprès de ses équipes.
  • Une plateforme de e-learning digitale dédiée à la culture client a été mise à disposition de tous les collaborateurs. Cette plateforme permet à chacun d’accéder à des contenus permettant de donner du sens à la démarche, de développer ses compétences, d’animer la relation attentionnée et de s’inspirer.

Des budgets « Empowerment » ont été élargis pour soutenir la prise d’initiatives au plus près du client, véritable levier d’engagement des collaborateurs et d’enchantement des clients.

Désormais, les personnels navigants commerciaux ont à leur disposition à bord une offre de cadeaux (élaborée avec la Fondation Air France) pour créer un lien unique avec le client, lorsque la situation s’y prête. Après le vol, ils peuvent aussi accéder à une plateforme leur permettant de choisir et d’envoyer un cadeau à l’adresse personnelle du client.

Pour les personnels au sol, les possibilités d’offre de services, à titre de geste commercial, ont été automatisées sur leur tablette numérique, pour encourager et faciliter leur proactivité.

La symétrie des attentions est au cœur de la démarche de la relation attentionnée. Pour accompagner le plan d’action autour du parcours salarié, des séminaires managériaux ont été organisés avec le Cargo et le Marché France afin de co-construire des rituels managériaux visant à renforcer la relation attentionnée en interne.


SENSIBILISER AU DÉVELOPPEMENT DURABLE

Le Groupe dispose de différents canaux pour échanger avec les salariés sur des sujets de développement durable.

  • Sur la plateforme Yammer d’Air France-KLM, les groupes Air France Takes Care et CSR at KLM ont été créés pour faciliter la communication et l’interaction entre les salariés. Les échanges et discussions partagés dans ces deux groupes sont accessibles à l’ensemble des salariés.
  • La messagerie du Président Directeur Général de KLM, où les salariés peuvent proposer des idées innovantes.
  • Les Managers Cafés à Air France : plus de 40 conférences internes en 2018, parmi lesquelles ont été abordés des thèmes développement durable tels que l’innovation, le nouveau management, l’économie circulaire ou encore le tourisme durable.

  • Des rencontres sont organisées à Air France et KLM, notamment lors de la Semaine du Développement Durable.
  • Des forums dédiés à l’environnement ont aussi été organisés dans différentes entités.

Les salariés sont également sensibilisés au développement durable au travers d’enquêtes internes qui permettent de recueillir leur perception et leurs suggestions.

En février 2017, une enquête de matérialité a été adressée à un panel de plus de 20 000 salariés d’Air France et de KLM (managers et collaborateurs), avec un taux de réponse de 13,7%. En 2019, le Groupe réalisera une nouvelle analyse de matérialité.


PARTICIPER À DES PROGRAMMES D’INNOVATION

Air France et KLM impliquent les employés dans des initiatives d’amélioration et d’innovation.

DIP : la Démarche d’Innovation Participative chez Air France

Le programme DIP permet à tous les salariés d’Air France de conduire le changement au sein de la compagnie, il existe depuis bientôt 25 ans. Chacun peut proposer une innovation ou une idée qui améliore un processus dans son activité, et devenir ainsi un agent de l’innovation. Le programme DIP a été déployé dans toutes les directions et les meilleures idées par catégorie sont récompensées chaque année. DIP permet de contribuer, de façon positive, à la performance de l’entreprise.

 

Les très nombreuses idées proposées en 2018 reflètent toujours les priorités stratégiques du Groupe :

  • Top 3 des thèmes qui recueillent le plus de suggestions : Qualité-Organisation-Process, Satisfaction client et Simplification.
  • Les idées concernant la Santé et la Sécurité au Travail (4e thème ayant recueilli le plus d’idées) sont très importantes pour la prévention.

 

2018 aura été l’année d’un projet de changement important pour la démarche d’innovation participative, avec la mise en place d’un nouvel outil support de la démarche : New DIP.

  • Testé fin 2018 avec d’excellents résultats, New DIP sera lancé dans toute la compagnie en 2019. Cet outil se veut plus simple, plus pratique plus efficace et au niveau des meilleurs plateformes digitales pour ce type de démarche.

 

 

Le Trophée DIP Développement Durable « Tous Acteurs contre le gaspillage » avait rencontré un grand succès, avec 386 idées reçues, confirmant la richesse, la diversité et l’inventivité des collaborateurs.

L’idée primée « Coup de Cœur » du jury proposait la création d’une journée durant laquelle tous les salariés seraient invités à supprimer les mails inutiles et donc à réduire les émissions de CO2 générées par leur stockage. Mise en œuvre en 2018, l’opération « Un Clic pour la Planète » a permis de réduire les émissions de CO2 de 22 tonnes, équivalent à 22 aller-retour Paris-New York pour un passager. Cette idée a également été mise en œuvre dans les délégations internationales du Groupe et sera renouvelée en 2019.

La Digital factory

En septembre 2018, Air France a inauguré sa Digital Factory dédiée à l’innovation. Installé sur le parvis devant le siège d’Air France, cet espace a une double mission : l’acculturation au digital de l’ensemble des collaborateurs et l’incubation des projets innovants. Une initiative qui s’inscrit dans la stratégie digitale d’Air France.

L’ambition est de rendre Air France plus simple, plus digitale et plus innovante. Le digital est une formidable opportunité pour aller plus loin et booster la qualité de notre relation de service.

  • Le rez-de-chaussée est ouvert à tous : salle de créativité, Protolab salle de prototype qui permet de tester les innovations (assistance vocale, robots…), showroom et espace forum dédié à des conférences et événements.
  • L’étage est réservé à l’incubation et accueille les projets en cours de déploiement. L’équipe permanente regroupe une quinzaine de personnes venant des métiers de l’IT, du digital, du marketing ou du commerce…
  • Une douzaine de projets ont déjà été lancés. Le temps dédié à chacun d’eux est de 3 à 4 mois. Le but est d’aller vite et de déployer rapidement les solutions. Le premier projet à avoir vu le jour est un portail client B2B pour la maintenance aéronautique.

2 exemples de projets sont en cours de développement :

  • Le projet Turn Around 360° vise à améliorer la ponctualité des vols grâce à un échange d’informations en temps réel entre tous les métiers liés à la « touchée avion » en escale.
  • Le projet LEA Loop permettra d’informer de la survenue d’un aléa tous les acteurs concernés, au sol comme en vol, en temps réel via une application interne. Objectif : accompagner au mieux les voyageurs et améliorer l’expérience client.

Au total, l’équipe mise sur une quinzaine de projets pour 2019, notamment autour de l’intelligence artificielle, du big data et de la réalité virtuelle.

Boostez le Futur !

Après le lancement d’AF Angels, la plateforme de crowdfunding interne d’Air France, le dispositif intrapreneurial poursuit son développement avec le nouveau programme « Boostez le Futur ! ».

En soutenant des projets intrapreneuriaux portés par des salariés et fondés sur l’intelligence collective pour la sélection des idées, ce programme repose sur les mêmes principes qu’AF Angels, en se concentrant sur les idées génératrices de nouveaux business pour Air France.

Les salariés inscrits sur la plateforme Boostez le Futur ! peuvent ainsi partager leurs savoir-faire et leurs expériences, rejoindre ou constituer une équipe, déposer une idée et construire un business case avec l’aide de coachs. Les projets sélectionnés passent ensuite en phase d’incubation, au sein même d’Air France.

Boostez le Futur ! en 2018 :

  • 2 200 intrapreneurs inscrits sur la plateforme pour déposer ou suivre un projet
  • 120 projets déposés
  • 4 projets retenus et incubés à la Digital Factory, parrainés par un membre du Comité exécutif.

Trophées d’innovation KLM

Un Salon des Pionniers a été mis en place lors de l’Employee Event en février 2018, durant lequel les collaborateurs ont eu l’opportunité de présenter leur projet innovant. En ligne avec le KLM Compass et Moving Your World, les 6 catégories regroupent 78 initiatives sélectionnées par les salariés de KLM. Le but de l’événement était d’offrir aux salariés une expérience mémorable, de leur permettre de se rencontrer et d’encourager leur engagement.

Parmi les projets récompensés depuis 2017 :

  • Un système de scan des bagages RFID dans la catégorie « Meilleure innovation opérationnelle »
  • « Suivre et retrouver votre animal de compagnie » dans la catégorie « Meilleure expérience »
  • « Appy 2 Help » dans la catégorie « Meilleure innovation pour les collaborateurs ».

Team Development Program chez KLM

En 2017, le programme de développement des équipes (Team Development Program) a été mis en place, à tous les niveaux hiérarchiques, pour aider les nouvelles équipes à améliorer les performances. Ce programme permet de casser les schémas existants et de créer un contexte favorable à la formation continue. Des objectifs communs sont identifiés et définis, alignés sur ceux de la direction, les ambitions de KLM et KLM Compass. Fin 2018, plus de 580 équipes et plus de 8 000 salariés KLM ont participé à ce programme.


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