La sécurité est notre priorité absolue. Au cœur de la confiance que nous portent nos clients et nos salariés, la sécurité est un impératif qui conditionne notre activité et la pérennité du transport aérien.

La sécurité couvre toutes les mesures prises pour réduire les risques liés à l’aviation. La sûreté de l’aviation vise à lutter contre les actes criminels et terroristes contre les passagers, les employés et les avions.

Avec près de 85 millions de repas et d’encas offerts chaque année à nos clients et à notre personnel navigant, la sécurité alimentaire est un engagement majeur de nos compagnies.

SÉCURITÉ DES VOLS

Toutes nos activités font l’objet de nombreux contrôles et certifications, notamment l’audit de sécurité IOSA de l’Association Internationale du Transport Aérien (IATA). Référence du secteur, l’audit IOSA de renouvellement de la certification d’Air France et de KLM a été réalisé fin 2018.

Pour atteindre le plus haut niveau possible en matière de sécurité des vols, chaque compagnie actualise et renforce son Système de Gestion de la Sécurité (SGS), qui définit concrètement les modalités de mise en œuvre de la gestion des risques aériens.

La formation métier accorde la plus grande importance aux compétences et expertises à acquérir en matière de sécurité : formation à la sécurité pour les Pilotes, Personnels Navigants Commerciaux, formation spécifique destinée aux métiers de la maintenance et de l’exploitation au sol, formation relevant du maintien des compétences pour les pilotes.

Le Système de Management Intégré d’Air France

Plus généralement, Air France s’est dotée et poursuit le déploiement d’un Système de Management Intégré (SMI) qui permet de mettre en synergie l’ensemble des démarches de progrès et de maîtrise des risques – Sécurité Des Vols donc, Santé Sécurité au Travail, Qualité Client, Performance Opérationnelle, Environnement et Développement Durable, Hygiène alimentaire et Sûreté.

Une Certification globale Air France, qui couvre les standards internationaux ISO 14001/Environnement, ISO 22000/Hygiène alimentaire, OHSAS 18001/Santé Sécurité au Travail, a été confirmée en 2016.

Le SMI est le vecteur de pilotage, de management des activités, visant l’amélioration continue des résultats. Il assure :

  • le respect des dispositions légales, réglementaires et normatives.
  • l’analyse et la maîtrise des risques dans le cadre d’une approche coordonnée.
  • un fonctionnement sûr, une cohérence transverse, un pilotage global orienté vers l’amélioration continue de tous les processus relevant de ces domaines.

Le support servant de référence lors des revues de direction est le contrat d’objectifs SMI de l’entité. Sur l’année 2017, la maîtrise de la sous-traitance était la priorité clairement formalisée dans ces contrats et a été complétée et développée en 2018 au regard des nouveaux textes législatifs.

Les contrats d’objectifs annuels, signés entre le Directeur de l’entité et le Directeur Général, définissent des indicateurs de maîtrise de la sécurité (comme les indicateurs de conformité) et des indicateurs de performance de sécurité. Le suivi de ces contrats est assuré deux fois par an, et des comités trimestriels se tiennent dans les directions opérationnelles et au niveau de l’entreprise. L’avancement des plans d’actions et les indicateurs y sont présentés et des actions complémentaires sont décidées.

Ces objectifs sont également utilisés pour la fixation des objectifs collectifs et individuels.

En 2018, Air France s’est fixé pour objectif de développer une culture de sécurité toujours plus forte. Plusieurs actions ont été mises en œuvre visant à :

  • accroître sa connaissance de la réalité au travers de démarches d’observation de type LOSA (Line Operation Safety Audit) et de l’élargissement des sources d’alimentation du modèle de risque (audits, analyse des vols, veille externe, etc.),
  • renforcer la confiance entre les différents acteurs,
  • développer encore l’engagement par des actions managériales concrètes et visibles en faveur de la sécurité,
  • renforcer les échanges inter métiers.

Le système de sécurité intégré de KLM

KLM déploie une démarche équivalente à celle d’Air France.

Pour atteindre son objectif de compagnie leader en matière de sécurité, KLM a défini un Système de Management Intégré de la sécurité (ISMS) portant sur la sécurité au travail, la sécurité et la sûreté des opérations, ainsi que la protection de l’environnement. Le ISMS, décrit dans le Manuel de gestion intégrée de la sécurité, a été validé par les autorités de l’aviation civile néerlandaises (parmi lesquelles l’Inspection de l’environnement et des transports (ILT)).

KLM cherche à améliorer en permanence son système intégré de management, de la sécurité, performant, fondé sur l’évaluation des risques et des résultats, et qui permet des décisions en fonction des risques à tous les niveaux de KLM. Son programme de Culture de la Sécurité, qui comprend des actions de promotion, communication, formation théoriques et pratiques, est continuellement mis à jour et déployé à travers la compagnie afin de développer la sensibilisation, et les attitudes et comportements adaptés en termes de sécurité à tous les niveaux. La création de l’Organisation des Services de la Sécurité Intégré (ISSO) en octobre 2016 a permis d’accroître la professionnalisation de cette approche intégrée de la sécurité et conformité à travers la compagnie, de développer le niveau d’expertise dans tous les domaines concernant tous les processus de sécurité et de conformité, et d’amener le SGSI de KLM au niveau supérieur.

Le Comité de Sécurité Des Vols Corporate du Conseil d’administration de KLM se réunit chaque trimestre pour analyser les indicateurs Sécurité Des Vols. Les résultats d’une deuxième campagne d’observations en vol, le LOSA (Line Operations Safety Audit), pratique déjà utilisée par d’autres compagnies aux États-Unis, en Asie et en Australie, ont été publiés fin 2017 et font l’objet d’un plan d’action intégré dans le processus continu d’amélioration de la sécurité. En 2018, KLM a mis davantage l’accent sur les risques liés à la sécurité au travail en renouvelant les principales politiques de sécurité au travail afin de structurer les mesures de gestion requises. L’an dernier, KLM a également renouvelé son certificat de sécurité environnementale ISO 14001 et satisfait les normes ISO HLS de systèmes de management.

Intégrer une conscience de la sécurité

Créer une conscience de la sécurité dans toutes les compagnies de notre groupe, fondée sur une culture de la sécurité de toutes les opérations, est une démarche progressive qui apporte des résultats.

En 2018, le programme « Safety Attitude » a été structuré au sein d’Air France et sera déployé dans toute la compagnie à partir de 2019 et ce sur plusieurs années. Il portera sur les facteurs humains et organisationnels, déterminants dans la sécurité : mobilisation de la ligne managériale, culture de la transparence, respect des procédures et efficacité des actions de formation. De plus, une formation « Airsafe » relative aux facteurs humains à l’origine d’erreurs a été mise en place à Air France et déployée en 2018. De même, les ateliers Sécurité Des Vols, réalisés deux fois par an auprès de 1 200 salariés, ont pour objectif de renforcer la prise de conscience sur les situations potentiellement à risques.

Chez KLM, pour assurer la gestion et le suivi de tous ces processus complexes du Système de Management de la Sécurité et aider les salariés impliqués, un système informatique a été mis en place en 2017. En 2018, l’accent a été mis sur les principes « Just Culture ». Un programme structuré est en cours de déploiement au sein de KLM, du niveau le plus élevé au personnel de première ligne.


SÛRETÉ

Nous mettons en œuvre un dispositif de sûreté renforcé pour la protection de nos clients, de nos personnels et de nos biens (avions, installations et systèmes informatiques). Ce dispositif comporte l’analyse des risques liés aux activités et aux opérations et le contrôle systématique des avions, des passagers, des bagages, du fret et des personnels. Strictement encadrées, ces procédures sont mises en œuvre avec le souci permanent du respect de la vie privée.

Pour garantir le meilleur niveau de protection des clients et des salariés dans plus de 100 pays et de 200 villes, les directions de la Sûreté d’Air France et de KLM organisent une veille permanente de l’actualité géopolitique internationale. Ces équipes dédiées ont pour mission d’assurer la continuité du service et, si nécessaire, de mettre en œuvre des mesures de sûreté complémentaires.


SÉCURITÉ ALIMENTAIRE

Nous avons pour engagement de garantir des prestations saines et sans danger pour nos clients et personnel navigant et avons mis une démarche qualité pour répondre à ces exigences. Les réglementations en la matière sont par ailleurs toujours plus exigeantes.

La maîtrise du risque relatif à la sécurité alimentaire est gérée par un service centralisé chez Air France. Le système de management repose sur quatre processus. L’un est transversal et s’applique à l’ensemble du domaine : veille réglementaire, analyse de risques et définition des moyens de maîtrise, formation du personnel aux bonnes pratiques d’hygiène, élaboration et mise à jour des référentiels, suivi des plans d’actions etc. Les trois autres processus sont opérationnels et sont détaillés selon les activités : prestations à bord, eau embarquée et prestations dans les salons.

Les démarches sont déployées auprès de l’ensemble des métiers concernés avec un référent sécurité alimentaire dédié pour relayer les informations. Il est le garant de l’application des mesures au sein de son métier et rend compte du fonctionnement et de l’efficacité des dispositions relatives à la Sécurité Alimentaire ainsi que des plans d’actions associés.

Tous les fournisseurs de denrées alimentaires sont référencés selon un cahier des charges très strict. Ils font l’objet d’un suivi rigoureux. Sont notamment menés annuellement une centaine d’audits hygiène auprès des traiteurs basés dans le monde entier, environ 15 000 autocontrôles microbiologiques pour le suivi des denrées alimentaires et entre 400 à 500 analyses d’eau par an pour un volume total de 19 000 tonnes d’eau au départ de Paris.

Air France est devenue la première compagnie aérienne au monde certifiée ISO 22000 en 2006. Un audit annuel mené par un organisme externe permet de vérifier l’adéquation du système de management aux exigences de la norme ainsi qu’aux exigences réglementaires. Des audits internes sont également réalisés selon un plan triennal, dans tous les métiers de l’entreprise concernés.

Des indicateurs-clés, un par processus opérationnel, font partie du tableau de bord mensuel présenté au Comité Exécutif. Tous les dysfonctionnements, signalés notamment par le personnel navigant ou par les clients, sont également étudiés pour une mise en place d’actions correctives et/ou préventives. En interne et tout au long de l’année, sont tenues de nombreuses instances de pilotage, permettant un suivi des actualités du domaine, de la performance à travers des indicateurs et des plans d’action, en vue d’une amélioration continue.


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