Dialogue client

Le dialogue et l’écoute des clients sont essentiels à la compréhension de leurs besoins et attentes. Cette connaissance nous permet de développer une expérience client particulière en offrant des produits et services responsables et de qualité.

ÉTUDES CLIENTS

La direction Customer and Market Insight regroupe les activités d’analyse et de mesure de la satisfaction client et de suivi de la conformité. Elle réalise également des veilles concurrentielles, des études client et des analyses de données, en portant une attention constante à la protection des données personnelles. La direction intervient aussi sur les aspects stratégiques et opérationnels.

Co-création

Nous plaçons le client au centre du développement de nos produits et services. Quelques exemples :

  • Air France a réalisé plusieurs tests auprès de ses clients sur le réseau long-courrier en classes Business, Premium Economy et Economy. Leurs remarques ont été intégrées dans le processus d’amélioration de notre offre.
  • Les membres de notre communauté en ligne Intouch ont été sollicités dans le cadre de programmes de co-création, par exemple pour concevoir le nouveau kit distribué par KLM en cas d’irrégularité.
  • Pour renforcer la proximité avec les clients, la communauté Voyageur Lab’ a permis par exemple de tester et d’enrichir le chatbot Louis dédié à l’assistance bagage, de questionner les clients sur un service d’enregistrement bagages en ville ou encore sur les menus à la carte.
  • Air France s’appuie également sur un Club de Clients Référents pour des enquêtes en ligne et des ateliers. En 2018, 17 ateliers de travail ont été réalisés, réunissant clients et personnels autour de plusieurs thématiques : les salons, les services digitaux, la gestion des irrégularités, etc…Une journée spéciale a été organisée avec une vingtaine de clients chinois afin de mieux appréhender les attentes spécifiques de cette clientèle.

Analyses client

Nous menons de nombreuses études (études qualitatives et quantitatives, focus groups, tests à bords sur certaines destinations ou dans nos salons en aéroport, etc) afin de prendre en compte l’avis de nos clients et prospects dans la conception et le développement de nouveaux produits et services :

  • Près de 40 études ad hoc sont conduites chaque année auprès de nos clients et potentiels clients pour comprendre leurs besoins. Par exemple, nous avons interrogé nos clients lors d’ateliers (en France et à l’international) puis par questionnaire pour permettre à Air France de travailler sur la refonte de notre offre restauration en cabine  Business Air France où nous avons également interrogé nos clients sur certains points de réaménagement de la cabine économique de l’Airbus A330 de KLM.
  • Les réclamations des clients sont systématiquement prises en compte et font l’objet d’un reporting mensuel pour comprendre les enjeux en terme de produits et services et définir des axes d’amélioration.
  • Le Net Promoter Score (NPS) est  l’indicateur de référence Client au sein du Groupe. Un objectif  NPS est fixé pour chaque compagnie. Des tableaux de bord et des outils de suivi ont été développés pour un reporting quotidien. Le NPS est aussi communiqué à tous les salariés via le réseau intranet et sur des écrans TV. Avec un score autour de 45 en octobre 2018, KLM a réalisé son meilleur score NPS depuis sa mise en place en 2014.
  • En 2018, Air France a étendu à l’ensemble des vols long-courriers les « Retours clients en vol », qui permettent aux clients de donner leur avis à la compagnie, juste après l’atterrissage.

Veille de la concurrence

Des études de marché et des études sectorielles (comme la mesure de la notoriété des marques Airs@t réalisée par IATA) enrichissent l’analyse de l’environnement concurrentiel. Une partie de ces informations est accessible à toutes les directions grâce à un intranet dédié.

Analyse de la satisfaction client

Le programme Quality Observer, constitué autour d’une communauté de plus de 65 000 clients Flying Blue, propose à ses membres d’effectuer des audits qualité en utilisant une application exclusive. Ce programme vise à offrir, à travers le monde, des produits et des services de qualité constante sur la base de plus de 60 000 évaluations effectuées par ses membres chaque année. Les résultats sont intégrés dans un outil de reporting, disponible pour différents acteurs internes.

Le programme eSCORE mesure la satisfaction des clients d’Air France-KLM sur tous les vols grâce à un questionnaire en ligne personnalisé. Les informations collectées tiennent compte du profil des passagers, de leurs choix, et mesurent leur ressenti sur l’ensemble du parcours client. Près d’un million de réponses ont été reçues et analysées pour une amélioration constante et une personnalisation des produits et services.

La satisfaction des clients est également mesurée sur les points de contact avant et après le vol, au moyen de dispositifs particuliers (call centers, site Internet, réseaux sociaux…).

Afin d’améliorer, l’expérience des clients quand ils répondent à ces questionnaires de satisfaction, le groupe Air France-KLM a lancé un projet qui aboutira en 2019 au remplacement d’eSCORE et Quality Observer. Cette nouvelle plateforme, plus flexible, a pour objectif d’intégrer à terme les autres outils de mesure de la satisfaction client avant et après le vol.


RÉSEAUX SOCIAUX

Plus de 37 millions d’utilisateurs sur les pages Air France et KLM pour l’ensemble des réseaux sociaux

Air France et KLM sont présents sur Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn et sur plusieurs autres réseaux sociaux. Les réseaux sociaux permettent de répondre aux questions des passagers, de poster des actualités sur Air France et KLM, d’inspirer, de donner des informations sur les vols et de renseigner les passagers qui ont un besoin particulier.

Trois équipes  social media Air France (social brand, social commerce, social servicing) réunissant 150 conseillers sur plus de 100 pays prennent en charge les 4000 interactions quotidiennes 24/7  en français et en anglais et sept autres langues.


UNE AMBITION D’EXCELLENCE DANS LA RELATION CLIENT

Mettre les clients au cœur de nos attentions est l’axe stratégique de différenciation d’Air France-KLM : être au niveau de ce qui se fait de mieux en matière de performance opérationnelle et de produits et faire la différence par la qualité de la relation. C’est la synergie entre le digital et l’humain qui permet d’offrir une relation de qualité et des plus attentionnées.

Chez Air France, la « Relation Attentionnée » est le fil rouge des actions de personnalisation du service, aussi bien de manière dématérialisée (site, applications, réseaux sociaux) qu’au travers des actions du personnel. Quelques exemples de réalisation en 2018 :

  • Une « fiche Client intégrale »  permet aux personnels front-line et supports en lien avec les clients de visualiser le profil du client et son expérience voyage.  
  • Quelques 25 000 personnels front-line, au sol et en vol, sont  équipés de tablettes numériques, dotées d’un nouveau dispositif « Continuité Client ».  Si un client nous informe d’une circonstance particulière ou d’un incident subi, cette information est relayée entre les collaborateurs qui peuvent agir en développant une relation et initiative hyper personnalisées : un changement de siège à bord, une marque de reconnaissance, une surprise pour son voyage de noce, anniversaire ou lors de son vol retour, etc…

  • Un dispositif « Retour clients en vol » existe sur tous les vols long-courriers. Les remarques des clients, collectées juste après l’atterrissage, permettent à l’équipage de mettre en place des actions pertinentes pour améliorer encore davantage la satisfaction des clients sur le vol retour.  D’une manière générale, les boucles de retour client instantanées se généralisent dans l’ensemble des métiers du commercial et de l’escale.
  • Pour les clients internationaux, à Paris-Charles de Gaulle, des équipes multiculturelles sont chargées d’assurer le suivi des vols en tenant compte des particularités et des attentes de cette clientèle. Avant le vol, Air France Play permet de télécharger une sélection de presse et musique internationaux. A bord, de nombreux films et musiques du monde sont disponibles et des plats spécifiques sont proposés sur de nombreuses lignes. Plus de 1500 hôtesses et stewards sont formés aux standards internationaux et aux attentes spécifiques des clients dans leur langue et dans le respect de leurs codes culturels.
  • Pour la quatrième année consécutive, Air France a été récompensée par le Podium de la Relation Client. Décerné à l’issue d’une enquête BearingPoint et Kantar TNS auprès d’un échantillon de 4000 Français, ce prix évalue la performance des entreprises en matière d’expérience client, et les efforts constants d’Air France portés aux critères liés à la personnalisation de la relation client.

Air France et KLM ont l’ambition commune de faire la différence par la proximité avec le client. Pour nos équipes joint à l’international, un langage commun a été défini faisant le pont entre la « relation attentionnée » pour Air France et « Moving your world » pour KLM, les positionnements relationnels des deux marques. Cette vision commune du service a été définie autour de 4 attitudes de service et 5 expériences Client ciblent sous le chapeau « We care for our customers ».

Parmi les initiatives de KLM pour créer des « expériences mémorables » pour ses clients, le partenariat avec la société Return to Sender sur le projet « Gifts for Care ». Return to Sender propose aux Pays-Bas des produits artisanaux uniques du monde entier. Réalisés avec soin, dans le souci des traditions et de l’artisanat, ces produits authentiques sont créés par des artisans dans les régions les plus pauvres du monde. Ces cadeaux uniques permettent aux personnels navigants de discuter avec les passagers, en créant une relation qui correspond à la mission de KLM « Moving your world by creating memorable experiences ».

Sur les vols Air France, le Personnel Navigant peut faire plaisir, surprendre et émouvoir un Client identifié, en offrant à bord un cadeau personnalisé, dans le cadre de Gifts for Care.
Les cadeaux sont issus de l’économie sociale et solidaire, et fabriqués par des associations soutenues par la fondation d’entreprise Air France.


MOBILISER LES CLIENTS DANS LES INITIATIVES POUR LE DÉVELOPPEMENT DURABLE

Takes care

Afin de mieux identifier les actions liées au développement durable, le Groupe a créé le label « Takes Care ».

Le site klmtakescare.com présente des informations, permet d’engager le dialogue et offre un lieu de débats. KLM Takes Care et son logo facilitent l’identification des actions de développement durable et améliorent leur visibilité.

Air France-KLM est toujours dans le classement Fortune’s World’s Most Admired Companies 2018 et atteint la quatrième place dans la catégorie « Compagnies Aériennes ». Les décideurs économiques interrogés ont notamment relevé d’excellentes performances en matière d’innovation, de qualité des produits et services ou encore de responsabilité sociale et environnementale.

Analyse de matérialité

L’étude de matérialité réalisée en 2017, ayant pour but d’évaluer la stratégie de développement durable d’Air France-KLM, a permis aux clients de nos compagnies de noter 26 enjeux en fonction du niveau de priorité que le Groupe devrait accorder mais également leur perception du niveau de performance actuel du Groupe.

20 000 clients, corporate et individuels, ont été invités à participer à cette enquête et nous avons atteint un taux de 10% de réponses. Les 5 sujets considérés comme prioritaires par nos clients sont présentés dans le visuel.


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