Des produits et services personnalisés

Nous cherchons à proposer à tous nos clients la meilleure expérience de voyage possible, confortable, attentionnée et fiable.

PERSONNES HANDICAPÉES OU À MOBILITÉ RÉDUITE

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite voyageant sur nos lignes sont chaque année plus nombreuses. En 2018, plus de 1,1 million de passagers PHMR ont été transportés.

  • Air France : Près de 540 000 clients PHMR, dont plus de la moitié sur des vols long-courriers, et plus de 80 %  pris en charge à Paris-CDG,
  • KLM : 596 000 clients PHMR, nombre croissant chaque année, liée en grande partie à des passagers en fauteuil.

Nous accueillons les passagers handicapés ou à mobilité réduite (PHMR), à condition que le transport aérien ne soit pas contraire aux autorisations médicales. Une prise en charge adaptée est alors nécessaire pour ces passagers, avec une complexité due notamment aux différences dans les réglementations européennes et américaines. Aux États-Unis, la responsabilité incombe uniquement à la compagnie et il n’y a pas d’obligation de signalement pour les citoyens américains et clients sur les vols à destination ou à l’arrivée des Etats-Unis. En revanche, dans l’Union Européenne, le gestionnaire de l’aéroport a la responsabilité de l’acheminement des PHMR sur l’ensemble du parcours au sol : le client est invité à se signaler 48 heures avant son départ à la compagnie aérienne qui doit transmettre cette information 36 heures avant le départ au gestionnaire de l’aéroport.

Le service Air France d’assistance dédié aux passagers à mobilité réduite, baptisé Saphir, propose une gamme de services adaptés à leurs besoins, tels que des procédures de réservation facilitées, une assistance à l’aéroport, une assistance bagagiste, un équipement spécial à bord. Avec une dizaine de conseillers dédiés, Saphir a reçu près de 90 000 appels en 2018 : les services téléphoniques et en ligne permettent de réserver le billet et d’apporter l’assistance nécessaire. Un service d’assistance téléphonique dédié aux clients malentendants ou sourds est également proposé. 19 autres Centres de Relation Clients dans le monde sont habilités à traiter les demandes de nos clients PHMR.

Air France est aussi partenaire depuis plusieurs années de nombreuses associations de référence dans le monde du handicap. La compagnie a développé des liens étroits avec des instances nationales et européennes dans ce domaine afin de concevoir et développer ensemble des améliorations.

Un Club Clients Référents avec des passagers handicapés moteur a été créé par Air France. Leur retour d’expérience a permis d’améliorer certains services, en particulier une meilleure information en amont et pendant le voyage pour les clients, mais aussi pour les personnels sur le terrain, dans le prisme de la relation attentionnée.

Pour les personnels en contact avec les clients, des ateliers de sensibilisation sur les mots et gestes justes à adopter avec les clients PHMR ainsi que des outils informatiques afin de faciliter les prises en charge ont été créés. Les personnels navigants Air France et KLM sont formés aux besoins particuliers d’assistance des clients concernés.

KLM Cares facilite l’organisation et la réservation du vol des PHMR. À l’aéroport et à bord, KLM propose des installations et du matériel spécialement adaptés pour assurer une expérience de voyage aussi agréable et confortable que possible.

Le Net Promotor Score, qui mesure la satisfaction client, est plus élevée sur cette catégorie de passagers que le NPS des autres passagers chez Air France et chez KLM : ainsi, il est de 10 points plus élevé par rapport aux autres passagers chez KLM.


KIDS SOLO

Pour les enfants voyageant seuls, qui sont 300 000 chaque année sur les vols Air France, nous avons créé le service Kids Solo. Le service est disponible à partir de 4 ans et les jeunes voyageurs sont âgés en moyenne de 11 ans.

Sur l’application Air France, les parents peuvent réserver les billets, accéder et modifier la réservation et suivre en temps réel le voyage de leurs enfants, de l’enregistrement à l’embarquement, et du décollage à l’atterrissage.

Nos équipes accompagnent l’enfant et s’assurent de son confort et de sa sécurité à l’aéroport, à bord et durant les correspondances. Sur l’application « Air France Play », les enfants peuvent télécharger gratuitement du contenu adapté à leur âge et à leur langue : 8 titres en français, anglais, allemand, espagnol sont disponibles 30 heures avant le vol.

Si la correspondance entre deux vols est supérieure à 2 heures 30, les enfants sont accueillis dans une salle réservée aux enfants voyageant seuls. Ces salons sont spécialement équipés pour offrir une activité à chacun.

À l’arrivée, chaque enfant est accompagné par nos équipes jusqu’à la personne désignée et chargée de l’accueillir.


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